Servicios virtuales y remotos para clientes de homogeneización
10 Aug 2020
Una pandemia global tiene pocos aspectos positivos, aunque uno de ellos, desde luego, es la búsqueda de mejores maneras de hacer las cosas, incluido el soporte y servicio a los clientes. Además de los servicios remotos y digitales que ya ofrece GEA Homogenizers, las necesidades más apremiantes animaron a nuestros equipos a desarrollar soluciones virtuales para hitos críticos relacionados con pruebas y aprobaciones —servicios que estamos encantados de ofrecer a largo plazo a nuestros clientes, y que significan conveniencia, ahorro de costes y reducción de la huella de CO2 de los proyectos.
A finales de febrero de 2020, el coronavirus se hizo presente, como sabemos, en el norte de Italia. Menos de un mes después, todo el país —exceptuando los servicios esenciales— fue puesto en cuarentena. Para los consumidores y fabricantes, esto supuso un cambio inmediato de su comportamiento diario, además de una gran incertidumbre, pues gran parte del país cayó en un angustioso silencio.
Situado en Parma, Italia, a solo 100 kilómetros de Milán, GEA Homogenizers, que incluye al Centro de Tecnología de Procesos GEA (PTC) para homogeneización, tiene una plantilla de 190 trabajadores que brindan servicio a clientes de muchas industrias en todo el mundo. A medida que se propagaban las noticias sobre la cuarentena, los distintos clientes de GEA intentaron confirmar el futuro suministro de piezas de repuesto y servicios, temiendo que nuestra planta de Parma se cerrara —quizá durante meses. Varios clientes chinos incluso enviaron mascarillas y otros consumibles a nuestro equipo, sabiendo que estos artículos eran casi imposibles de conseguir en Italia y otros países; un gesto muy amable que GEA agradeció más adelante con la donación de 5.000 mascarillas a los profesionales sanitarios de las regiones circundantes.
En colaboración con nuestro equipo de gestión de la crisis, la planta de GEA Homogenizers decidió que su personal de oficina trabajase de manera remota. Los trabajadores de producción se dividieron en tres turnos para cumplir los reglamentos de higiene y distancia social, capaces de trabajar en bloques de ocho horas. El Gobierno dio su aprobación a GEA para producir equipos específicos y servir a clientes de los sectores esenciales, que incluían la industria farmacéutica y los procesadores de alimentos y lácteos. El Gobierno italiano debía otorgar estas aprobaciones todas las semanas, lo que exigió una coordinación y comunicación intensivas del personal de GEA. Todos los pasos y acciones se coordinaron con el equipo de crisis de GEA Italia y el equipo de crisis global de GEA, para asegurar el cumplimiento de todos los protocolos de salud y seguridad.
La serie Ariete de homogeneizadores industriales de GEA, con más de 300 opciones de individualización, define el estándar de la industria en versatilidad y eficiencia.
A medida que empeoraba la pandemia, muchos de nuestros clientes empezaron a pedir repuestos adicionales, poniendo una gran presión en los niveles de stock, que se basan en los consumos históricos. Nuestra robusta cadena de suministro, situada principalmente en Europa, pudo facilitar la entrega puntual de la mayoría de piezas.
GEA Homogenizers: digital con muchos servicios remotos disponibles
Brindar servicio a nuestros clientes globales de homogeneización siempre ha tenido sus compensaciones. Muchos proyectos requieren una coordinación detallada, incluyendo visitas a la planta para pruebas clave y aprobaciones, con clientes que viajan a Parma o especialistas de GEA que se trasladan a las instalaciones del cliente. Dicho esto, GEA ha estado ofreciendo muchos servicios, tanto digitales como remotos, para promover un intercambio de información, datos y resultados de manera eficiente y económica. Esto incluye, por ejemplo:
- asesoramiento a clientes sobre cómo optimizar sus procesos
- ejecución de estudios de viabilidad técnica sobre las condiciones del proceso para clientes con el fin de garantizar resultados finales positivos
- demostración de escalabilidad de homogeneizadores de mesa a homogeneizadores de planta piloto
- envío de muestras producidas a los clientes para su evaluación
- envío a los clientes de informes de pruebas detallados y boletines sobre sus procesos
- comunicación guiada a los clientes de los resultados de sus pruebas y análisis
La necesidad es la madre de la invención
Dado que los viajes de entrada y salida de Italia se prohibieron durante la pandemia y que sigue habiendo restricciones para algunos países, fue necesario encontrar maneras de brindar soporte a los clientes de manera remota, especialmente para las pruebas de máquinas y productos. Las pruebas de aceptación de fábrica (FAT) con cumplimiento de CGMP, por ejemplo, son un paso obligatorio antes de que los clientes puedan aceptar o aprobar máquinas, y normalmente se realizan en las instalaciones del proveedor. Las pruebas de aceptación en sitio (SAT) implican la prueba de nuevos equipos una vez instalados en las instalaciones del cliente para garantizar que cumplen los requisitos. El equipo de GEA Homogenization creó soluciones para streaming de pruebas críticas y aprobación de procesos, incluyendo:
- pruebas de laboratorio virtuales
- Buenas prácticas de fabricación (cGMP) virtuales para FAT y SAT
Pruebas de laboratorio virtuales
Los especialistas de laboratorio de GEA realizan pruebas para los clientes con productos líquidos tal como harían en circunstancias normales, con la única excepción de que el proceso se comparte en una plataforma de streaming para los clientes que no pueden acudir. Esta oferta digital gratuita permite que los clientes visualicen y sigan los procedimientos en tiempo real, además de comunicarse por vídeo con el experto de GEA. El proceso cubre:
- viabilidad técnica
- formulación y preparación del producto
- validación de las condiciones operativas
- prueba y preparación de muestras
- informe final y análisis
A pesar de los retos logísticos que ha causado la pandemia del coronavirus, el equipo de GEA Homogenizers continuó brindando apoyo a clientes nuevos y existentes con pruebas de productos en su centro PTC. De hecho, una prueba de laboratorio virtual llevó a la colocación de un pedido por una empresa farmacéutica alemana durante estos tiempos difíciles —un testimonio de la confianza que tienen los clientes en nuestro equipo humano y nuestras soluciones y experiencia.
Gracias a la tecnología de streaming, los clientes pueden participar en línea en sus propios ensayos y pruebas en el Centro de Tecnología de Procesos GEA para homogeneización sin tener que abandonar sus propias instalaciones.
FAT y SAT virtuales con cGMP
Para adaptarse a las restricciones a los desplazamientos y las nuevas maneras de trabajar, los expertos técnicos de GEA pueden ayudar a los clientes remotamente durante la validación mediante una conexión de streaming fiable; esto incluye acomodarse a las diferencias horarias que se extienden más allá del horario laboral tradicional. El servicio virtual de pruebas FAT y SAT de GEA puede realizarse totalmente en línea en un entorno en tiempo real, interno o fuera de línea (documentado con vídeos y fotografías), o los clientes pueden elegir una solución híbrida que incluye pruebas internas fuera de línea combinado con sesiones de streaming entre ambas partes. Todas las opciones siguen el mismo protocolo en cuanto a su validación física. Para la oferta virtual, los clientes deben disponer de un 50% adicional de tiempo. Abarca lo siguiente:
- inspección visual de las máquinas
- inspección de todo el alcance del suministro
- pruebas de rendimiento de máquinas
- control de ruido y prueba de alarmas
- pruebas de esterilización SIP
- comprobación de documentación de cGMP
- pruebas CIP con rivoflabina (opcional)
- protocolo de validación del software (opcional con PLC/HMI)
De manera similar, para el SAT virtual de máquinas y plataformas equipadas con PLC, GEA puede establecer una conexión directa con las unidades para asegurar su correcta instalación en la planta.
