الخدمات الافتراضية والبعيدة لعملاء التجانس
10 Aug 2020
بالنسبة إلى الجائحة العالمية فلها بعض الجوانب الإيجابية، أحدها بالتأكيد هو إيجاد طُرق جديدة ومُحسنة لإنجاز الأمور، بما في ذلك دعم وخدمة العملاء. إلى جانب الخدمات الرقمية والبعيدة التي توفرها مجانسات GEA بالفعل، تُحفز الاحتياجات فرقنا على تطوير حلول افتراضية للمعالم الهامة حول الاختبار والموافقات - الخدمات يسعدنا تقديمها للعملاء على المدى الطويل، مما يعني المزيد من الراحة وتوفير التكاليف وتقليل انبعاثات ثاني أكسيد الكربون للمشاريع.
في نهاية فبراير 2020، بدأ فيروس كورونا في الكشف عن انتشاره المخيف في شمال إيطاليا. بعد أقل من شهر، تحولت الدولة بأكملها - باستثناء الخدمات الأساسية - إلى الحجر الصحي - الإغلاق. بالنسبة للمستهلكين والمصنعين، كان هذا يعني تغييرًا فوريًا في السلوك اليومي، والكثير من عدم التيقن، حيث ساد الهدوء بشكل مخيف في معظم أنحاء البلاد.
تقع مجانسات GEA في بارما بإيطاليا، على بعد 100 كيلومتر فقط من ميلانو، وتتضمن مركز تكنولوجيا المعالجة (PTC) من GEA للتجانس، ويتكون من حوالي 190 موظفًا يخدمون العملاء على مستوى العالم في مختلف الصناعات. مع انتشار أخبار الإغلاق، بدأ العديد من عملاء GEA في التواصل لتأكيد التسليم المستقبلي لقطع الغيار والخدمات خوفًا من إغلاق موقع بارما بالكامل - ربما لعدة أشهر. حتى أن بعض من عملائنا الصينيين أرسلوا أقنعة وإمدادات أخرى إلى فريقنا مع العلم أن هذه العناصر أصبح من المستحيل تقريبًا الحصول عليها في إيطاليا أو في أي مكان آخر بسبب هذا الوباء؛ دفعت هذه اللفتة اللطيفة للغاية GEA لاحقًا إلى التبرع بـ 5,000 قناع للعاملين في مجال الرعاية الصحية في المناطق القريبة والمحيطة.
بالتعاون مع فريق إدارة الأزمات العالمية في GEA، وافق موقع مجانسات GEA على إرسال موظفي المكتب إلى المنزل للعمل عن بُعد. وتم تقسيم عمال الإنتاج إلى ثلاث نوبات، لاستيعاب توجيهات التباعد والنظافة الصحية، وبالتالي تمكنوا من العمل في مجموعات لثماني ساعات، على مدار الساعة. تم منح الموافقة الحكومية لشركة GEA لإنتاج معدات محددة وخدمة عملاء من القطاعات الأساسية، والتي تشمل المنتجات الصيدلية ومعالجة الأغذية والألبان. توجب الحصول على هذه الموافقات أسبوعيًا من الحكومة الإيطالية، الأمر الذي تطلب تنسيقًا مكثفًا وإعدادًا للتقارير من قبل موظفي GEA. تم أيضًا تنسيق جميع الخطوات والإجراءات مع فريق الأزمات في GEA إيطاليا بالاشتراك مع فريق الأزمات العالمية في GEA لضمان الإيفاء بجميع بروتوكولات الصحة والسلامة.
تضع سلسلة Ariete للمجانسات الصناعية من GEA، التي تحتوي على أكثر من 300 خيار للتخصيص، معيار الصناعة للتنوع والكفاءة.
مع تفاقم الوباء، بدأ العديد من عملائنا في طلب قطع غيار إضافية، مما أدى إلى الضغط على مستويات المخزون التي كانت تستند إلى الاستهلاك الفعلي. لحسن الحظ، سهلت سلسلة التوريد القوية الخاصة بنا، المنتشرة بشكل ضخم في أوروبا، تسليم معظم العناصر في الوقت المناسب.
مجانسات GEA: رقمية بشكل افتراضي مع توفير العديد من الخدمات عن بُعد
لطالما تمحورت خدمة عملائنا العالميين في التجانس حول الرعاية والعناية. تتطلب العديد من المشاريع تنسيقًا تفصيليًا، بما في ذلك زيارات الموقع للاختبار والموافقات الرئيسية، مع سفر العملاء إلى بارما أو سفر متخصصي GEA إلى مواقع العملاء. ومع ذلك، قدمت GEA منذ فترة طويلة العديد من الخدمات رقميًا أو عن بُعد لتعزيز التبادل الفعال والاقتصادي للمعلومات والبيانات والنتائج. ويشمل هذا، على سبيل المثال:
- استشارات العملاء حول كيفية تحسين عملياتهم
- إجراء دراسات الجدوى الفنية حول ظروف العملية للعملاء لضمان نتائج نهائية إيجابية
- إظهار إمكانية التوسع من العرض المنضدي إلى مجانسات المصنع التجريبي
- شحن العينات المنتجة للعملاء من أجل التقييم
- إرسال تقارير اختبار متابعة واضحة ومفصلة ونشرات عملية للعملاء
- توجيه العملاء خلال نتائج الاختبار ومناقشة التحليلات
الحاجة أم الاختراع
نظرًا لقيود حظر السفر إلى إيطاليا والخروج منها أثناء الوباء، والتي لا تزال سارية في بعض البلدان، فقد أصبح من الضروري إيجاد طرق لدعم العملاء عن بُعد، لا سيما لاختبار الآلات والمنتجات. تعد اختبارات القبول للمصنع (FAT) المتوافقة مع CGMP (ممارسات التصنيع الجيد الحالية)، على سبيل المثال، خطوة ضرورية قبل أن يتمكن العملاء من قبول أو الموافقة على الآلات، وتتم عادةً في موقع البائع. تتضمن اختبارات القبول للموقع (SAT) اختبار المعدات الجديدة بعد تركيبها في موقع العميل للتأكد من أنها تُلبي المتطلبات. توصل فريق التجانس لـ GEA إلى حلول لبث الاختبارات المهمة وعمليات الموافقة، بما في ذلك:
- الاختبار المختبري الافتراضي
- ممارسات التصنيع الجيد الحالية (cGMP) واختبارات القبول للمصنع واختبارات القبول للموقع الافتراضية
الاختبار المختبري الافتراضي
يقوم أخصائيو مختبرات GEA بإجراء اختبارات للعملاء على المنتجات السائلة كما هو الحال في الظروف العادية، مع استثناء وحيد وهو أن العملية تتم مشاركتها عبر منصة تدفق للعملاء خارج الموقع. يتيح هذا العرض الرقمي المجاني للعملاء مشاهدة الإجراءات ومتابعتها لحظة بلحظة بالإضافة إلى التفاعل مع خبير GEA عبر الفيديو. تغطي العملية:
- الجدوى الفنية
- التركيب وإعداد المنتج
- التحقق من ظروف التشغيل
- تحضير العينة واختبارها
- التقرير النهائي والتحليل
على الرغم من التحديات اللوجستية التي سببتها جائحة فيروس كورونا، واصل فريق مجانسات GEA خدمة العملاء الجدد والحاليين من خلال اختبار المنتجات في منشأة مركز تكنولوجيا المعالجة (PTC). في الواقع، أدى اختبار مختبري افتراضي واحد إلى طلب شراء من شركة أدوية رائدة في ألمانيا خلال هذا الوقت الصعب - وهذا دليل على ثقة عملائنا في فريقنا وحلولنا ومعرفتنا.
بفضل تقنية التدفق، يمكن للعملاء المشاركة في التجارب والاختبارات الخاصة بهم عبر الإنترنت في مركز تكنولوجيا المعالجة التابع لـ GEA للتجانس دون الحاجة إلى مغادرة منشآتهم الخاصة.
ممارسات التصنيع الجيد الحالية واختبارات القبول للمصنع واختبارات القبول للموقع الافتراضية
للتكيف مع قيود السفر وطرق العمل الجديدة، أصبح بإمكان خبراء GEA الفنيين مساعدة العملاء عن بُعد أثناء التحقق من الصحة من خلال اتصال بث مباشر موثوق؛ ويشمل ذلك مراعاة الفوارق الزمنية التي تتجاوز ساعات العمل التقليدية. يمكن إجراء خدمة اختبارات القبول للمصنع واختبارات القبول للموقع الافتراضية من GEA عبر الإنترنت بالكامل في بيئة مباشرة، داخليًا أو بدون اتصال (موثقة بمقاطع الفيديو والصور)، أو يمكن للعملاء اختيار حل مختلط يتضمن اختبارًا داخليًا دون اتصال مع جلسات البث المباشر بين الطرفين. تتبع كل الخيارات نفس البروتوكول المادي للتحقق من الصحة. بالنسبة للعرض الافتراضي الكامل، يجب على العملاء السماح بنسبة 50٪ إضافية من إجمالي الوقت المطلوب. يغطي:
- الفحص البصري للآلات
- التحقق من نطاق التسليم بالكامل
- اختبار أداء الآلة
- اختبار الإنذار والتحكم في الضوضاء
- اختبار التعقيم في المكان
- فحص وثائق ممارسات التصنيع الجيد الحالية (cGMP)
- اختبار التنظيف المكاني للريبوفلافين (اختياري)
- بروتوكول التحقق من صحة البرنامج (اختياري مع PLC/HMI)
وبالمثل، فيما يخص اختبارات القبول للموقع الافتراضية للآلات والمزلجات المجهزة بـ PLC، يمكن لشركة GEA إنشاء اتصال مباشر بالوحدات لضمان التركيب الصحيح في الموقع.
